【第2回】未経験、知識ゼロのシステム運用者が最初に押さえるべき3つのポイント

システムオペレーション部、WEB制作運営部マネージャーの木川です。
 
本ブログでは未経験者やシステム知識の無い人が最初に陥りやすいことや、押さえておくべきことについて書いていますが、第1回では「システムの把握は後回しでいい！」というタイトルでまずは作業レベルから覚えていこうという内容を書かせてもらいました。
 
第2回となる今回は新人にありがちな「報・連・相」の使い方について触れたいと思います。
 

わかったつもりの報・連・相

システム運用の現場にトラブルはつきものです。管理者不在の時にトラブルが起こった場合、何があったのか報告をもらうのですが新人の方に多いのが、“事実と憶測が混同している”ということです。
それでは報告を受けた上司も正確な判断ができません。
 
まず“事実と憶測は分ける”
 
これは鉄則です。
 
次に、誰が言ったか？それはいつなのか？などを把握していない場合も多いです。
これは「5W1H」を意識していないことになります。
「いつ、誰が、どこで、なにを、なぜ、どうやって」という基本的な情報です。
常にこれを意識して情報分析する癖を付けていると自然に相手にも伝わりやすく
状況の整理も早く出来ます。
 
“5W1Hを意識する”ようにしましょう。
 
最後のポイントは、報・連・相の目的を理解していない人が意外と多いということです。
上司に指示されたこと、起こったことの報告などはそれぞれ目的があります。
上司が指示した業務の場合はその成果として何を求めているのか？
必ずそこは共有しておきましょう。
聞いても教えてくれないなどの場合は上司に責任があると考えます。本来は上司から提供される情報ですが、理解できない場合は確認も含めて聞いてみましょう。
 
起こったこと（トラブル等）の報告は、上司が今後の対策や顧客対応など考えるために「本当の問題点はどこなのか？」を知りたいはずです。
そのために事実確認が必要になります。憶測や自分の感情などは後回しにしないと本当の問題点は見えなくなります。
 
さすがに新人の方にそこまで考えてとは言わないのですが、少なからずイメージはしてほしいと思います。
 
自分があげた情報をどのように活用するのか？
というものを意識しないと方向性がブレて、結果意味のない作業をしたことになります。
 
”自分の情報を相手がどう活用するのかを意識する”
ということは非常に重要です。
 
第2回は以上です。
わかっています！と言い切る方でも「それは報告になっていないんだけどなあ・・・」ということが実は結構あるので参考にしてみてください。
 
次回は行動指針とも言える「個人目標の重要さ」について書きたいと思います。